〈앵커〉
앱으로 숙소 예약을 했다가 피해를 봤다는 사람들이 크게 늘고 있습니다. 분명 예약을 했는데 여행지에 도착했더니 방이 없는 경우까지 있었는데 피해구제 신청이 해마다 늘자 소비자원이 피해 예방주의보를 발령했습니다.
엄민재 기자입니다.
〈기자〉
A 씨는 숙박 앱을 통해 예약과 결제까지 한 뒤, 지난해 추석 연휴 때 이집트로 가족여행을 떠났습니다.
그런데 도착해서 황당한 말을 들었습니다.
[A 씨/숙박앱 이용 피해 : 일단 예약을 해서 왔다고 했더니 찾아보더니만 '예약이 안 돼 있다'라는 거예요. '자리가 없다, 풀이다'라고….]
결국 예약했던 곳보다 등급이 낮은 다른 숙소에 머물러야 했습니다.
예약을 대행했던 숙박 앱에서는 별도의 피해 보상 없이 차액만 돌려주겠다고 했습니다.
[A 씨/숙박앱 이용 피해 : 3만 원대였던 걸로 제가 기억하거든요. 쿠폰 형식으로, 보너스 포인트처럼 그렇게 주겠다고 이야기하더라고요.]
예약 직후 바로 취소해도 환급을 거절하거나, 대설특보가 발령됐는데도 취소 요청이 받아들여지지 않는 사례도 있습니다.
최근 3년 반 동안 숙박 앱 관련 소비자 피해구제 신청은 6천 건이 넘습니다.
해마다 증가하는 추세인데, 올해 상반기에는 지난해 같은 기간 대비 40% 급증했습니다.
분쟁의 62% 이상이 소비자 이용이 가장 많은 주요 7개 플랫폼에서 발생했는데, 아고다가 가장 많았고 여기어때와 놀유니버스, 네이버 순이었습니다.
분쟁이 합의된 비율은 에어비앤비가 가장 높고 네이버가 가장 낮았습니다.
최근 1년 반 동안 주요 숙박 플랫폼에서 피해구제 신청이 가장 많았던 것은 계약 해지 시 위약금 분쟁이었고, 계약 불이행이 뒤를 이었습니다.
[김수정/한국소비자원 팀장 : 객실 타입이 다르거나 시설이 너무 불량하거나 현장에서 계약과 다른 부분이 있다면 사진 자료나 동영상 이런 입증 자료를 남겨두시는 게….]
소비자원은 주요 7개 플랫폼을 상대로 환불 조건 등 주요 계약 내용에 대한 정보 제공과 고객센터 운영시간을 확대하라고 권고했습니다.